안녕하세요, 이안! 인터뷰 시작 전 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 에이전트팀의 이안입니다. 저희 팀은 대리 서비스, 퀵, 도보 배송, 세차, 경정비 및 다양한 신규 서비스를 담당하고 있습니다.

다양한 경쟁력 있는 회사 중, 카카오모빌리티를 선택하신 이유가 궁금해요.

저는 처음 메신저 기획을 담당하면서 기획자로서 커리어를 시작했는데요, 카쉐어링 서비스를 기획하는 곳으로 이직하면서 처음 모빌리티 업계에 발을 들이게 되었어요. 그러면서 자연스레 자율주행에 관심을 갖게 되었던 것 같아요. 자율주행 시대가 오면 우리의 삶이 어떻게 바뀔까, 자율주행 시대가 오면 소유의 개념이 아니라 빌리는 개념으로 변화하겠다, 이런 생각들을 하면서 계속해서 자율주행 학회에도 참석했던 것 같아요. 자율주행 시대가 오면, 차는 소유하는 게 아니라 빌리는 시대가 오는데 그렇게 되면 플랫폼이 필요하잖아요. 그리고 플랫폼에 있어서 우리나라 1등은 당연히 카카오모빌리티라고 생각했어요. 우리나라가 가지고 있는 법 환경 내에서 카 헤일링(Car Hailing) 서비스가 최적화되어 만들어졌다고 생각하고, 그만큼 똑똑한 회사라고 생각이 들었어요. 그러다 보니 자연스레 이런 회사에서 똑똑한 사람들과 함께 시민들을 보다 편하게 만드는 서비스를 법 테두리 안에서 조율하며 만들어 나가고 싶다고 생각했어요.

업무를 하시면서 가장 기억에 남는 에피소드가 있으신가요?

그동안 진행했던 모든 프로젝트들이 다 인상에 너무 깊어서, 뭐 하나 빠지는 게 없긴 한 것 같아요. 그래도 제일 인상 깊었던 것은 대리 서비스의 고객 앱 화면 flow 개선 프로젝트였는데요. 통째로 화면을 갈았던 프로젝트인데, 정말 하길 잘했다고 생각했던 프로젝트였어요. 우리가 흔히 프로젝트를 하다 보면 오류에 빠지기 쉬운 게, 이렇게 바꾸면 편할 것 같다, 고객이 좋아하지 않을까라는 정성적인 기준들인데, 이런 기준들은 너무 위험하고 추상적이잖아요. 이게 특정 소수의 사람의 의사결정에 의해 실수가 돼버리면 대다수 고객들은 불편함을 느낄 수 있어요. 

그래서 저희는 고객을 명확히 타겟팅 해서 분석하고, 중장년층 주취자들을 위한 UI는 무엇일까라는 것부터 시작하면서 그분들이 돼보려고 일부러 취한 상태로 앱 테스트를 해보기도 하고 그 사람들을 만나기 위해서 유저 인터뷰도 했었어요. 결론적으로 그 사람들이 편한 서비스라고 느끼게 하기 위해서는 쉬워야 했죠. 그 이외에 멋있는 것, UI나 인터렉션이 멋진 게 아닌 우리가 타겟팅을 했던 유저만을 위한 개선을 시도했었죠. 조율이 쉽지 않았지만 결국은 모든 설득을 다 동원해서 유저에게 편리한 서비스로 개선했고, 지금도 대리 호출을 해보시면 느끼시겠지만, 유저한테 묻는 것이 없어요. 어디로 갈지 도착지가 어디인지 모든 것들이 자동으로 입력돼요. 대리 앱을 키고 손가락 하나만 누르면 대리를 부를 수 있는 플로우로 모두 설계가 되어있는 거죠. 실제로 주변에 좋은 피드백도 받았고요. 

또 이 프로젝트를 잘 진행하기 위한 핵심도 데이터였어요. 데이터 기반으로 하는 게 쉽지 않은데, 카카오모빌리티는 이런 데이터를 보기가 정말 좋아요. 하나의 예로 `그날 아침에 내비게이션을 쓴 유저가 그날 저녁에 대리를 켠다면 그 내비게이션의 마지막 도착지가 이 대리의 출발지일 것이다`라고 합리적인 가설을 세웠을 때 실제로 이 아이디어에 대한 데이터를 받고, 관련한 알고리즘을 개발해서 넣었어요. '대리를 켜면 내비게이션을 사용했던 유저는 자동으로 출발지가 입력된다.'처럼 유저 관점에서 데이터를 기반으로 진행했던 프로젝트라 기억에 많이 남는 것 같아요.

카카오모빌리티에서의 어떤 경험이 커리어 성장에 도움이 되는 것 같으신가요?

개인적으로 이 회사에서 많은 업무들을 하면서 `내가 어떻게 바뀌었나`라고 하면 한 줄로 요약할 수 있는 것 같아요. `근거 없는 개발은 하지 않는다`, `근거 없는 서비스를 만들지 않는다` 로요. 이 말인즉슨, 어떤 작은 의사결정 하나하나에도 근거가 있어야 한다고 생각해요. 버튼 하나의 크기를 조금 더 크게 한다고 하더라도 그거에 대한 근거가 있어야 한다고 생각하거든요. 지금은 어떤 프로젝트를 하던 근거를 확실히 하기 때문에 실패하지 않을 자신이 있어요. (웃음) 그럼에도 불구하고 실패할 수도 있지만 그 실패에도 또 근거가 있을 것이라고 생각해요. 그리고 저희 팀은 또 빠르게 그 근거를 찾아서 다시 해결하려고 노력할 것이기 때문에 결국 성공할 거라고 생각합니다.

에이전트팀은 카카오모빌리티의 어떤 존재 같다고 생각하시나요?

에이전트팀은 회사에서 매칭(Matching) 노하우가 가장 뛰어난 팀입니다. 우리 회사에는 여러 가지 서비스가 있는데, 그 서비스들을 하나하나 다 보면 고객과 그 어떤 것을 `연결` 해주는 서비스예요. 택시는 고객과 택시, 주차장은 주차장과 고객, 대리는 대리기사와 고객 등처럼. 우리는 무언가를 `매칭`하는 것에 있어서 국내에서 가장 최고의 퍼포먼스를 보이는 회사라고 생각해요. 매칭에는 여러 가지 요소들이 필요한데, 예를 들어 위치, 가격, 배정 로직이 필요할 수 있겠죠. 이런 것들을 가장 고도화된 상태로 만들고 서비스하는 팀이 우리 팀이에요. 대리라는 서비스에는 참 많은 첨단 기술이 들어가 있거든요. 그냥 술 먹고 기사님을 부르는 것이 아니라 서비스를 이용하는 시간대, 그리고 출발지와 도착지, 실시간 매칭 가능성, 날씨, 배정 방식 등등 수십 가지 요소들이 들어가서 고객과 기사님을 매칭 시키고 있고 고민할 게 정말 많아요. 자동으로 출발지 도착지를 설정하는 기술도 머신러닝을 통해서 계속 진화하고 있고, 이런 것들을 가장 잘하는 팀이 아닐까요? (웃음)

에이전트팀의 일하는 방식이나 자랑스러운 문화를 마음껏 자랑해 주세요!

기획자들은 많은 꿈을 꾸고 많은 서비스를 그리는 것 같아요. 이런 새로운 기능이나 새로운 서비스에 대해 데이터에 기반을 두던 시장조사에 기반을 두던 의사결정을 하게 되는데, 그 방식의 초안이 완성되었을 때 팀원들이 서로 크로스 체크, 리뷰를 해주게 돼요. 그 과정에서 우리의 팀워크가 발휘되는데 회의만큼은 정말 치열하고 뜨거운 논쟁이 진행됩니다. 끝까지 점 하나라도 놓치지 않고 왜 이게 여기에 들어가야 하는지 이 기능이 왜 유저에게 필요한지에 대한 근거를 계속 서로 물어봐요. 그것에 기반하여 초안을 만든 사람이 놓쳤던 포인트들을 크로스체크하다 보니 더욱 완성도가 높아지게 되는 거죠.

에이전트팀 어떤 동료들과 함께 일하고 싶으신가요? 입사를 희망하는 예비 크루들에게 해주고 싶은 말이 있다면?

아닌 걸 아니라고 말할 수 있는 팀원이랑 함께하고 싶어요. 주니어 직원이라도 팀장과 뜨거운 논쟁을 할 수 있는 분이면 좋겠어요. 이 일을 왜 해야 하는지 이게 하면 뭐가 좋아지고 고객이 어떤 가치를 느끼는지를 이해하고 그게 맞다고 판단이 들었을 때 실행하는 분이면 좋겠어요. 서로 의견이 다를 때도 있죠. 그럴 땐 왜 다른지, 나의 의견은 무엇인지 그리고 의견을 주고받는 과정에서 최고의 솔루션이 나올 때까지 양보하지 않는 것, 끝까지 치열하게 논의하고 의사결정이 되는 과정을 추구하고 잘할 수 있는 분과 함께하고 싶어요. 예전에는 기획자가 뭐 하는 사람인지에 대한 고민이 많았어요. 근데 이제는 명확히 말할 수 있어요. 기획자는 이 일을 왜 하는지 발견해 내는 사람. 결국 내가 하는 일을 왜 하고 이걸 하면 세상이 어떻게 좋아지는지 명확한 근거와 뚜렷한 목표를 동료들에게 전달할 수 있는 사람이 기획자라고 생각해요. 현재 내가 하는 일을 `왜`하는지에 잘 알았으면 좋겠고, 모르겠다면 저희가 “왜”에 대한 대답을 알려줄게요!

카카오모빌리티에서 경험을 한 문장으로 나타낸다면 무엇일까요?

더 나은 세상을 만들고 싶다는 욕심만 가진 사람에게 방법을 알려준 곳!

앞으로 이안은 카카오모빌리티에서 어떤 경험을 쌓고 싶으신가요?

다양한 서비스를 이미 제공하고 있어서, 아직 만나 뵙지 못한 분들은 소상공인이나 기업을 운영하시는 비즈니스를 하시는 분들인 것 같아요. 우리는 무엇과 무엇을 연결해 주는 것은 잘하고 있는데, 소상공인이나 카페 사장님들 쇼핑몰 사장님이나 물류센터 팀장님들, 그분들에게는 아직 그 가치를 못 드렸던 같아요. 비즈니스를 하는 분들에게 우리 회사가 줄 수 있는 가치를 연결해 드리는 게 우리가 해야 할 Phase가 된 것 같아요.